"Als Produktberater sind Chatbots häufig überfordert"

Marktführer wie Amazon geben auch in Sachen Chatbots den Ton und Takt an. Sie machen vor, wie es gut läuft. Doch zugleich erleben Kundinnen und Kunden auch hier die Grenzen der Technologie. Experte Welsing: "Bei inhaltlich anspruchsvollen oder komplexen Anliegen kommen Chatbots an ihre Grenzen. Besonders Chatbots, die als Produktberater dienen, sind noch häufig überfordert." Der Grund dafür liegt auf der Hand: Wenn kühle Technik auf Emotion trifft, wird es hakelig. Bei aufgebrachten Kunden, die ein hoch emotionales Anliegen haben, versagen viele Chatbots. Auch mit Kulanzentscheidungen, die bei Menschen eher aus dem Bauch denn aus dem Kopf getroffen heraus werden, kommen die Rechner mit ihren auf Wahrscheinlichkeit getrimmten Aussagen letztlich nicht weiter.

Antworten dürfen vor allem eines nicht sein: frei erfunden

Und noch fataler ist es, wenn die Antworten falsch oder schlicht erfunden wären. Anders formuliert: Bei den Chatbots im Marketing darf sich nicht wiederholen, was viele Anwenderinnen und Anwender beim Umgang mit populären Chatbots wie ChatGPT oder Gemini erleben: wildes Flunkern. Eine im Herbst 2025 veröffentlichte Studie der Europäischen Rundfunkunion, ein Zusammenschluss von 68 öffentlich-rechtlichen Sendern aus 56 Ländern, hat systematisch die Zuverlässigkeit der populärsten KI-Systeme getestet. Erschütterndes Resultat: Die Chatbots erfinden bis zu 40 Prozent ihrer Antworten und stellen sie als Fakten dar.

Diese Programmierfehler dürfen Unternehmen bei ihren Chatbots nicht wiederholen. Im schlimmsten Fall läuft dann nicht nur der konkrete Dialog in die falsche Richtung, sondern es droht ein Scheitern der gesamten Kundenbeziehung. Mirco Welsing: "Nutzer akzeptieren Chatbots meist nur, wenn sie bestimmte Bedingungen erfüllen, wie eine hohe und hilfreiche Antwortqualität und einen nahtlosen Übergang zu menschlichem Support". Er erklärt weiter: "Eine Ablehnung ist garantiert, wenn der Bot ausweicht, wiederholt oder den Nutzer nicht versteht. Wenn Kunden in Schleifen festhängen und keine Option für menschlichen Kontakt haben, ist das ein Problem." Vor allem rät Welsing den Unternehmen und ihren Bots zu maximaler Transparenz. Ein Hinweis wie "Ich bin ein virtueller Assistent" darf niemals fehlen. Nicht verzeihbar wäre es, einen Chatbot als Menschen zu tarnen.

Fünf Erfolgskriterien für den Einsatz von Chatbots

Doch menschenähnlich darf und sollte die Kommunikation zwischen Kunden und Chatbots sehr wohl sein. Das ergab bereits eine 2018 präsentierte Studie der Universität Oslo zur Frage: "What Makes Users Trust a Chatbot for Customer Service?" Die fünf zentralen Erkenntnisse der Studie haben bis heute nichts von ihrer Aussagekraft eingebüßt:

1. Oberste Priorität hat die effiziente Bereitstellung von Informationen und Service.
2. Transparenz zu den Funktionen und auch Limitationen der Chatbots ist wichtig.
3. Je menschenähnlicher die Konversation ist, desto besser die User Experience.
4. Branding: Das Vertrauen der Benutzer in die Marke sollte beim Design des Chatbots genutzt werden.
5. Firmen müssen kommunizieren, wie wichtig sie Sicherheit und Datenschutz nehmen.